No primeiro dia de validade das novas regras para a telefonia celular, o consumidor ainda encontra informações truncadas e diferentes interpretações da legislação. O GLOBO ONLINE fez um teste com as centrais de atendimento das quatro maiores operadoras de celular do país (Vivo, Claro, TIM e Oi) e constatou erros de atendentes em duas delas: Vivo e TIM.

Uma das perguntas feitas pela reportagem aos atendentes das centrais foi sobre o desbloqueio dos aperelhos. Na central da Vivo, ao ser questionada se o cliente que tem um plano que ainda está em carência (tempo mínimo para a mudança de planos ou cancelamento de contrato devido ao subsídio dado na compra do aparelho) poderia desbloquear gratuitamente o aparelho de celular, a atendente informou que o usuário teria de procurar a assistência técnica do fabricante e não saberia informar se o serviço seria cobrado. Segundo a atendente, o desbloqueio não poderia ser feito nas lojas da Vivo.

Procurada pelo Globo Online, no entanto, a companhia informou que a atendente se enganou e que, apesar do treinamento, o erro deve ter ocorrido porque as regras são muito novas ainda. Segundo a assessoria de comunicação, o desbloqueio já está sendo realizado gratuitamente a partir desta quarta-feira em sua rede de lojas.

Desbloqueio ainda é questionado
Na Claro, a situação foi inversa. A atendente informou que o cliente que também estaria em período de carência poderia ir a uma loja da empresa para realizar o desbloqueio gratuitamente. Entretanto, a assessoria de comunicação da empresa informou que o desbloqueio só é feito "quando não houver nenhuma obrigação contratual por parte do usuário vigente", ou seja, quando o usuário não estiver em período de carência. Caso contrário, a empresa poderá fazer o desbloqueio, mas o usuário terá de pagar as multas contratuais. A Claro informou que "foi um fato isolado e que está apurando o ocorrido".

Na TIM, a atendente do serviço de informações aos clientes informou que a companhia está realizando o desbloqueio gratuitamente a partir desta quarta-feira para qualquer cliente, o que foi confirmado pela empresa. A companhia acrescentou que até terça-feira o serviço era feito mas custava R$ 45. Na Oi, a atendente e a companhia informaram que, desde maio de 2007, a empresa realiza o desbloqueio gratuito e vende somente aparelhos desbloqueados.

Prazo de carência também gera dúvidas
Outra questão levantada pelo teste foi o prazo de carência para o consumidor mudar de plano ou cancelar o contrato de prestação de serviços quando a compra do aparelho foi subsidiada. Na Vivo, a atendente informou que a única mudança ocorrida a partir desta quarta-feira é que os planos que tinham carência de 18 ou 24 meses passaram a ter prazo de 12 meses para que o consumidor pudesse reduzir o número de minutos de seus planos ou cancelar o contrato. A informação também está incorreta. Segundo a empresa, os prazos de carências dos contratos anteriores ao dia 13 de fevereiro continuam com a carência inalteradas. A nova regra só vale para os novos contratos.

A mesma posição tem a Claro, que tem, nos contratos antigos, carências de 12, 15 ou 18 meses. Já a TIM informou que prazos maiores que 12 meses só eram exigidos para clientes corporativos. E que estes, se assinados antes de 13 de fevereiro, continuam em vigor.

A Oi informou que os contratos da empresa já têm carência máxima de 12 meses desde novembro do ano passado. Mas também considera que as novas regras não alteram os contratos antigos.

Ronda pelas lojas
Numa ronda feita em lojas das quatro maiores operadoras do país, a equipe do jornal O Globo, pro sua vez, constatou que as normas não estavam sendo cumpridas em lojas da TIM e da Claro. A ronda foi feita em lojas da Oi, Vivo e Claro, em Copacabana, e da TIM, no Centro do Rio.

Nesta última, o tesoureiro da Federação Única dos Petroleiros, José Genivaldo, não conseguiu cancelar as 20 linhas da TIM que vinha tentando suspender há uma semana, por telefone. A nova regra da Anatel determina que o cancelamento pode ser solicitado em qualquer loja da empresa, e que o pedido deve ser atendido em até 24 horas.

- Os atendentes me disseram que, como sou cliente corporativo, não poderia pedir o cancelamento na loja -contou José.

Segundo a Anatel, as novas regras para o setor valem tanto para clientes comuns quanto para os corporativos. Procurada pelo GLOBO, a TIM disse que entraria em contato com Genivaldo para atender sua solicitação.

Já na loja da Claro, a atendente informou à equipe do GLOBO que o prazo máximo para cancelamento era de 48 horas. A operadora informou "que o que aconteceu foi um fato isolado e que está apurando o ocorrido".

Claudio de Souza - O Globo Online
Mariana Schreiber - O Globo Data: 15/02/2008